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クレーマー対応について

クレーマーとは

クレーマーとは、企業・法人が提供する商品やサービスについて、不当・過大な要求や嫌がらせを繰り返す人のことをいいます。
 
クレーマーには、次のような特徴があります。
  • 複数の部署に電話する
  • 「社長を出せ」「責任者を呼べ」などと言う
  • 「態度が悪い」「謝罪がない」など、本題以外の主張を繰り返す
  • 長時間の電話を繰り返す
  • 「誠意を示せ」など、内容が不明確な要求をする etc

クレーマー対応のポイント

不当・過大な要求には応じない

クレーマーは、一度不当・過大な要求が通ると、さらに不当・過大な要求をしてきます。また、クレーマーによる不当・過大な要求を受け入れることは、クレーマーを優遇することになり、逆に、一般の顧客を粗末に扱うことにもなります。
 

社長・責任者を出さない

「社長を出せ」「責任者を呼べ」などというのは、組織を無視した不当な要求です。「私が担当ですので、私が対応します」と答え、断るとよいでしょう。
 

組織全体で対応する

クレーマー対応は精神的負担が大きく、担当者1人に丸投げするべきではありません。複数で対応するとともに、組織全体で情報を共有し、対応を検討することが大切です。
 

クレーマーに理解してもらおうと思わない

ク レーマーは、たとえ十分な説明を尽くしたとしても、要求が受け入れられるまで決して納得しません。こちらの見解を十分に説明してもなお、クレームが収束しない場合は、「当方の見解は、すでにお伝えしたとおりです」と答え、話を打ち切ることです。クレーマーとの不毛な議論は無用です。
 

最終的には弁護士に相談、依頼する

クレームがあまりに悪質、あるいは執拗な場合は、弁護士に相談し、対応を依頼するとよいでしょう。顧問弁護士など、いつでも相談できる弁護士がいると心強いでしょう。
 

弁護士によるクレーマー対応

交渉

クレーマー対応を弁護士に依頼すれば、以後、その弁護士が窓口となって、クレーマーとの交渉にあたります。交渉窓口が弁護士に移管されると、それだけで要求を止めてしまうクレーマーがほとんどです。
 

訴訟(裁判)

交渉窓口が弁護士に移管されてなお、執拗なクレームが続く場合は、裁判所に債務不存在確認訴訟(クレーマーの要求が通らないことの確認を求める民事裁判)を提起します。公正な第三者である裁判所の判決をもって、適切・妥当な司法的解決を図るのです。
 

仮処分・刑事告訴

クレーマーが業務妨害、脅迫などの加害行為に出た場合は、速やかに、仮処分(裁判所に加害行為の禁止を申し立てる手続)、刑事告訴を行います。これらの法的手続をとることによって、クレーマーの加害行為は、ほぼ確実に収束します。

【ご相談ください】
クレーマーについてお悩みの方、まずはご相談ください。
 
ご依頼いただければ、お客様の代理人として、クレーマー対応にあたります。お客様に代わって、クレーマーとの交渉から、場合によっては訴訟(裁判)、仮処分・刑事告訴も行います。
 
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